Cele mai multe companii cred că sunt centrate pe clienți și vor să le cunoască nevoile. Dar oare ce cred clienții? Potrivit studiilor realizate de Bain & Company în SUA sau Valoria în România, deși 80% dintre companii spun că oferă o experiență de consum superioară, doar 8% dintre clienți sunt de acord.
Așteptările consumatorilor sunt greu de depășit, cu atât mai mult în această perioada de pandemie. Și totuși, sunt trei direcții pe care companiile le pot urma ca să fie opțiunea numărul unu a clienților:
1. Calitatea depășește viteza
Tuturor ne place ca problemele noastre să fie rezolvate rapid și eficient atunci când contactăm o companie. Dar ce ne face să apelăm repetat la serviciile sau produsele unei anume companii? Există un singur răspuns. Calitatea serviciului!
Conform studiului Valoria ”Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali”, 48% dintre consumatori spun că ar fi dispuși să plătească mai mult pentru servicii care să le economisească timpul și să le ofere o experiență de cumpărare foarte bună.
Se pare că motivul principal pentru care clienții apelează la un anumit furnizor este combinația dintre servicul rapid și calitatea acestuia. Dar să nu privilegiem viteza. Până la urmă, un personal nepoliticos și incompetent dar rapid încetează să mai facă din compania pe care o reprezintă o opțiune pentru consumatori.
În ciuda acestui fapt, majoritatea companiilor folosesc în continuare viteza ca principala măsură a calității serviciilor pentru clienți. Companii de transport, curierat, comerț online și multe altele își subliniază acest indicator de performanță și-l transformă într-un atu al calității. Alocarea unui plus de timp pentru livrarea serviciului potrivit la standarde de calitate, stilul de comunicare și atenția pentru client le-ar putea aduce beneficii substanțiale. Acestea cresc retenția clienților și conversia acestora în promotori ai serviciilor companiei.
Așadar, eliminați viteza ca măsură a calității și concentrați-vă pe livrarea corectă a serviciului. Nu grăbiți niciodată clientul când acest demers afectează percepția plus-valorii pe care o creați.
2. Conectarea cu consumatorul
În 2020, nu mai este suficient să fii prietenos și eficient în soluționarea întrebărilor clienților. Trebuie să te și conectezi cu ei.
De obicei, reprezentantul serviciului clienți ascultă clientul și află printr-o abordare bazată pe o suită de întrebări politicoase ce are nevoie sau dorește acesta. Dacă rezentantul nu înțelege ceea ce motivează clientul, nu va avea succes în gestionarea acestuia. Conectarea cu clientul se face în planul valorilor și motivațiilor.
Un serviciu bun pentru clienți are ca rezultat satisfacția consumatorilor, revenirea clienților și creșterea companiei. Serviciul slab pentru clienți, cu excepția situațiilor monopoliste, duce în general la nemulțumirea consumatorilor, la o rată scăzută de retenție a clienților și la reducerea încasărilor.
În perioada premergătoare pandemiei era mai ușor. Interacțiunile cu clienții erau preponderent directe și ”în persoană”. Se putea observa mai ușor starea lor și provocările cu care se confruntau. Zâmbetul larg, primirea prietenoasă, strângerea de mâna și senzorialitatea interacțiunii făcea conectarea mai ușoară.
Odată cu munca de la distanță cum să te mai conectezi cu ei? Ei bine, scriptul reprezentantului serviciului clienți e bine să permită autenticitatea celui care comunică. O libertate mai mare oferită angajaților îi face mai fericiți la locul de muncă și îi ajută să se conecteze mai ușor cu clienții.
3. Un plus de implicare
Potrivit răspunsurilor verbatim la studiul Valoria ”Comportamente de cumpărare în era consumatorilor digitali”, când consumatorii își aduc aminte de cea mai bună experiență de consum cei mai mulți își aduc aminte de reprezentantul unei companii care face mai mult decât se așteaptă consumatorul să primească.
Un bilet de mulțumire scris de mâna, o prăjitură aniversară, o jucărie pentru copil sau alte surprize plăcute pot crește reputația companiei, pot crește afacerea și pot ține consumatorii loiali. Aceste tipuri de idei păstrează clienții loiali și pot face din companie recomandarea prietenilor și familiei.
Din când în când, un client dă oportunitatea companiilor de a descoperi ce înseamnă un serviciu cu adevărat memorabil. Este exemplul unui tată care a sunat la recepția hotelului unde s-a cazat împreună cu copilul lui în legătură cu jucăria uitată de acesta. Reprezentanții hotelului nu doar că au trimis jucăria acasă dar au scris că girafa de pluș a stat mai mult în vacanță. În plus au atașat și un set de poze cu momente din sejurul petrecut de jucărie. Dacă un hotel ar fi făcut asta pentru copilul vostru, ați mai sta în altă parte?
Încercați să vă gândiți la ceva memorabil ce puteți face pentru fiecare client. De asemenea, dacă veți avea vreodată ocazia să faceți mai mult pentru un anumit client, atunci faceți-o!
Serviciul pentru clienți de astăzi nu înseamnă să le spui oamenilor cât de grozav ești, ci cât de importanți sunt ei. Este vorba despre crearea unor experiențe memorabile care să vorbească în favoarea ta. Oferă calitate, stai conectat cu consumatorul, adu un plus de implicare.
Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente
